Veiligheid bij accountants 

Deze week mocht ik met mijn kantoorgenoten bezig zijn met veiligheid op het werk. Hoe verbeter je de ‘fearless organization’.  Iets wat eigenlijk overal aan de orde is. Ook in mijn andere werk als commissaris, fractievoorzitter of docent speelt dit een rol. Is er sprake van voldoende veiligheid. Hoe  veilig moet een accountantskantoor zijn…aan het einde som ik de punten op die (zo denk ik) nodig zijn. 

Het motto van ons kantoor is ‘mensen-voor-cijfers’. Daarin speelt de menselijke maat een belangrijke rol. Daarom besteden we veel tijd aan dit fenomeen van de ‘fearless organization’. In toenemende mate is er in het accountantsberoep, zowel intern als bij klanten aandacht voor de zachte kant van de organisatie. Nu is dat een bijzondere uitdrukking ‘zachte kant’ en zinspeelt op het ongrijpbare, het niet-stoffelijke of het bovenaardse. Maar gevoelens, emoties, persoonlijkheid of houding laat je niet thuis, ze zijn een reëel element van de samenwerking. Daarom hadden Peter Klein en Ernest Ouwejan (V&A accountantsadviseurs) een dag over ‘sociale en psychologische veiligheid’ georganiseerd. Een dag met verrassende wendingen, mooie (en veel)  tegeltjes-uitspraken, goede theorie en praktische handvatten. ‘Zacht’ is bij Afier altijd onder de aandacht geweest. Een sociaal accountantskantoor wat zeilt onder de vlag van ‘mensen-voor-cijfers’ vindt dat helemaal niet soft.

Ernest bekend van TV …

Ernest is als psycholoog en (zinsgevings-) coach. Daarvoor was hij predikant in diverse gemeenten, maar is daarmee gestopt. Hij ging psychologie studeren en kwam via V & A in de wereld van de accountants terecht. Hij helpt individuele (bijna) accountants, maar ook hele kantoren. Doet oorzaakanalyses en weet veel van de bijzondere wereld van de accountants en (belasting-) adviseurs. Dit voorjaar was Ernest in het nieuws, bijvoorbeeld in Trouw op 12 juni 2021, maar dat kwam allemaal door een TV-programma van de EO. Daarom begon de dag met voorstellen en we mochten alles vragen….kortom ik vragen hoe hij het ervaren heeft zo in de belangstelling te staan….

Open en persoonlijk

Zelf is Ernest ook open en persoonlijk. De dag wordt doorspekt met persoonlijke elementen. Van familie, voor die ene dochter tot werk als predikant of nu als accountantsadviseur. Ernest is iemand die je gemakkelijk als collega of zelfs iets meer ziet. Die sfeer combineert hij met leuke didactische methoden. De dag begon niet met definities en theorie. Hij is daar overigens niet vies van… maar dat komt later. Hij is iemand die werkt aan het veilige accountantskantoor zoals dat zou moeten zijn. Hij doet dat open en persoonlijk, dat spreekt me enorm aan.

Veilig voelen 

Ik vroeg enkele gesprekspartners wat veiligheid voor hen betekende. Wat we deze dag zouden ontdekken waren toch vele ‘tegeltjes’. Uitspraken die eigenlijk een plek op onze tegeltjeswand zouden moeten krijgen…

Of in het engels ‘it’s ok who you are’.  Het is veilig als je mag zeggen wat je durft te zeggen. Je hoeft geen angst te hebben om je mening te geven. Natuurlijk past daarbij wel ‘geniet met mate’.  Kwetsbaar zijn mag. Een goed accountantskantoor is een omgeving waarin iedereen gelijkwaardig is. We kwamen op drie niveaus van veiligheid:

• Individueel; je veilig voelen, zijn wie je bent.
• Sociaal; gelijkwaardigheid ondanks verschillende rollen in het proces.
• Professioneel; geen angst hebben om zaken bespreekbaar te maken. Lage drempels…!

 De intimiderende persoon (partner, manager of klant) 

In de gesprekken kwam het op de intimiderende personen die men tegenkomt in het werk of in het leven.  Intimiderende klanten was een makkelijk gespreksonderwerp. Dus over deze laatste moeten we doorpraten. Dit is de klant die de junior of assistent-accountant bespeelt door ‘te spreken’ over deadlines, kosten, tevredenheid van de klant, al dan niet onduidelijke afspraken, mogelijk opzegging van het contract etc. Het zijn ook HELAAS mopperende, scheldende of vloekende klanten. Ook neerbuigend zijn komt daarin voor. Bij deze laatste wordt gebruik gemaakt van onveiligheid of hiërarchie.  Speciale aandacht ging uit van het fenomeen ‘snauw-mail’.  Dat zijn op het niveau van de communicatie tussen accountant en klant, geen mails met veel vreemde tekens…@#$%%^!^, maar geeft de accountant wel een naar gevoel en wordt bedoeld om de (assistent-) accountant ergens toe te bewegen. Hoe reageren we daarop?

1. Bronevaluatie, wie stelt dit en wat is haar of zijn belang?
2. Ja, maar-gedrag. We gaan onze handelen verdedigen, maar….
3. We gaan ook nader analyseren, onderzoek doen, overleg voeren of mensen betrekken.
4. Dan komt het moment van reflectie en kijken we goed in de spiegel
5. Dan komt ook praktisch realisme. Waar gaan we wat aan doen of wat laten we bij het oude. Op een praktisch realistische wijze lossen we een kwestie (de snauw-mail) op….
6. Het verdient aanbeveling om toch met de snauwer toch nog eens in gesprek te komen om gevoelens te delen. Daarbij zouden we ons dienend kunnen opstellen en met open vraag te werken…!

Stap 4, die van de reflectie kan natuurlijk ook vice versa gebruikt worden. Ook in de relatie tussen accountant en medewerkers speelt dit een rol. In accountantsorganisatie is ook behoefte aan een ‘snauw-spiegel’. Ernest doet veel aan oorzaakanalyse en loopt daarbij aan tegen de apenrots-verhoudingen. De grootste aap (met de grootste rode kont) zit boven op de rots. Ik zag hierin de tegenstelling van dienend leiderschap. Partners binnen accountantskantoren krijgen te weinig weerwoord. Misschien nog thuis, maar door lange dagen staat dat ook onder druk….In de hiërarchie van het (traditionele) accountantskantoor wordt boven aan de apenrots niet gesproken over verbeterpunten. Beoordeling is daarin lastig. De verplichting van een raad van commissarissen probeert dat te doorbreken. En heb je als accountants die verplichting niet, denk dan eens aan een Raad van Advies (ook wel raad van commisseurs). Ook het werken met 360 graden feedback helpt het spiegelen van de organisatie, inclusief partners.

Dit tegeltje ontstond spontaan: ‘pas op voor te veel rode konten’.

Geladen stilte

Een sterk punt in de sessie was de zogenaamde ‘geladen stilte’. Als je toegesnauwd wordt, door klant of door collega, kun je kiezen voor ‘terugtrekken in stilte’.  De snauwer is verantwoordelijk voor haar of zijn gesnauw, voor de uitspraken en wat dat doet met de gesprekspartners. Maar vice versa is degene die zich terugtrekt in stilte ook verantwoordelijk voor dat gedrag. Voor het niet ter sprake brengen van de gevoelens. Het meta-gesprek. Het aan de orde stellen van ‘wat doet dit met jou…’.  Ernest noemde de mand met appels waarin het proces van rotting is begonnen. Dat begint met één appel, maar het raakt altijd meer appels. Snauwen of snauwen niet bespreekbaar maken is een vorm van rotting in het proces.  Als je niet doet en pas bij de 12^de strip van de agitatie-strippenkaart tot ontploffing komt, doe je het ook niet goed. Dat is ‘unfair voor iedereen’. Of zoals de psycholoog Ernest aangaf: ‘confronteren is helpen’. We zien dat ook bij de beroemde kenner van ons brein C.G. Jung:

Daarmee moeten snauwers, rode-billen-apen, weglopers van confrontatie werken aan beter worden, om te groeien als professional. Daarmee kan coaching helpen….toen viel natuurlijk de zin die begint met ‘wij van wc-eend….’….

Later op de dag spreken we nogmaals over dit onderwerp. Dan aan de hand van de methode van Schulz von Thun. Het gaat daarbij om de vier aspecten van communicatie. En omdat het in het Duits veel mooier is neem ik deze methode in het Duits in dit verslag op:

De zender zendt op 4 manieren. De ontvanger heeft 4 oren nodig. De uiting (de boodschap) kent dus ook vier gezichten. Selbstkundgabe komt dichtbij het Nederlandse zelfreflectie. Leg je in de boodschap ook iets van jezelf, iets van affectie vanuit jou met de ander? Goede debaters kennen deze methode als geen ander. Rutte is er een meester in. In de Nederlands vertaling noemt men dit het ‘affectieve effect’. Daar tegenover (in rood) staat het appellerende effect.  Je boodschap kent een missie, een opdracht, roept ergens toe op en als het kan tot iets ‘groters dan zichzelf’. In blauw kent communicatie de ‘sachinhalt’. De inhoud van de zaak. Waar gaat het precies over. Dit moet natuurlijk zeer duidelijk zijn. Tenslotte het aspect ‘beziehungshinweis’. De vrij vertaald verwijzing naar de relatie. Hoe staat men tot elkaar. Benoem dat en zoek daarin de verbinding.

Vervolgens noemde Ernest nog even de ‘roos van Leary’. Hij werkte dat niet meer uit, maar het is voor een accountantskantoor met de slogan ‘mensen voor cijfers’ toch heel goed om je in de communicatie te realiseren waar je staat op de vier assen van Leary.

En natuurlijk verschilt onze rol in verschillen stadia van het werk of in verschillen opdrachten. Moet je een standpunt innemen, wat niet gedeeld wordt door de klant, maar heel duidelijk wordt afgedwongen door regelgeving, dan kom je links in het schema uit. Het is goed om dan eigenlijk ook weer te proberen naar het midden te komen. Kan ik u helpen dit op te lossen, mag ik mijn ervaring eens met u delen. Dan wordt je helper of leider in het probleem. Kortom mensen-voor-cijfers is niet dominant op je strepen staan. Of als zacht ei vriendelijk of volgzaam zijn. Het is ook niet onvriendelijk iemand attaqueren als er iets niet goed gaat.

Belangrijke les bij communicatie is nog wel de wet van Beatrix:

Onbevreesde organisatie

Accountants zouden vanwege hun principiële en wettelijke taak altijd bij een ‘onbevreesde organisatie’ werken. Na 20 jaar onderzoek heeft Amy Edmondson daar over gepubliceerd en ook de ‘fearless organization scan’. Test direct jouw psychologische veiligheid- Fearless Organization Scan. Daarmee moet er vooral voorkomen worden dat er afgerekend wordt. In deze organisatie moet men het lef hebben om interpersoonlijke risico’s te nemen door zaken aan de orde te stellen. Durf is praktisch en veiligheid is nummer 1. Daarbij moet men dus alle fouten op tafel kunnen leggen. Daarbij is perceptie een projectie.

Bij fouten zien we diverse foutieve reacties. Ernest kwam met Carol Tavris. Zij schreef een mooi boek over dit onderwerp: ‘er worden fouten gemaakt, maar niet door mij’….de fundamentele attributie fout. Daarmee kwamen we op een academisch niveau te spreken over ‘veiligheid voor accountants’.  Deze fout gaat uit van de zelfde stelling als bij Carol Tavris. Als iets goed gaat dan komt dat door mij, een fout komt door iemand anders…

We spreken over cognitieve dissonantie. De ‘Ja, maar-politiek’.  Bij de fundamentele attributie fout kijken we naar een proces als een systeem. Naar een discussie kijken waarbij jezelf buiten de discussie plaats. Dat bracht ons bij het Naïef Realisme.  Deze stroming gaat er vanuit dat ‘jouw perceptie van de werkelijkheid is de werkelijkheid’.  Niets is zo praktisch als een goed model …maar verwar het niet met de werkelijkheid. Dit sluit erg aan op de stelling van Pieter O.

‘De meeste fouten melden de beste prestaties’

In de fearless organization worden de fouten gevierd. ‘Joepie, we kunnen leren’ (tegeltje).  Als dit door de leiding niet lukt dan moet er gewerkt worden met zelfreflectie. Al dan niet met coaching, maar zeker met spiegelen. Iemand dient de spiegel-voorhouder te zijn. Iemand die in het gesprek boven de materie gaat staan om te beschrijven ‘wat gebeurt hier nu’, ‘wat doet dit met jou’ en ‘hoe komen we verder’.

De fearless organization werkt aan vier aandachtsgebieden:

1. De houding ten opzichte van falen en risico’s. Vangen we iemand op die risico neemt of die lef heeft.
2. Het open gesprek tussen deelnemers.
3. Bereidheid tot helpen.
4. Ruimte voor diversiteit en inclusiviteit

Via Edmondson komen we bij oplossingen voor het probleem van het ontbreken van veiligheid. Het bedreigen van de ‘fearless organization’. Belangrijkste kenmerk van deze organisaties is wel het niet zoeken van schuldigen. Straffen is geen oplossing. Dat zien we bijvoorbeeld in de vliegtuigindustrie. Belangrijk is wel dat men daar positief is over het blootleggen van fouten. Voor piloten is dat heel logisch. Zoals Nassim Taleb zegt ‘the skin is in the game’. De piloot is ook extra alert om het ook om zijn eigen hachje gaat. Straffen of vinden van schuldigen mag geen doel zijn. We moeten veel meer op zoek zijn naar de oorzaak. Zo kwam er weer een tegeltje te hangen aan de schouw van het veilige accountantskantoor.

De organisatie en de mensen van de organisatie die willen groeien, laten zich dus spiegelen. Daarmee komen we aan leiding geven of leiderschap. In de accountancy is zelfreflectie snel iets van vaktechniek en regelgeving. Gelardeerd met jargon. Ernest noemde het beroemde woord ‘mitigeren’. Iets wat volgens ons alleen in het accountantsvak voorkomt. En leiding geven is meer dan het handelen van partners en managers. Het speelt ook in de rol van buddy/coach/counselor. Dus iedereen is ook leidinggevende. Een matige leider spreekt in termen als ‘volg de kantoorlijn’ of ‘zo moet dat hier’ of ‘zo doen we dat hier’.  We stonden stil bij goed leiderschap. De goede ‘leider’ stelt vragen, werkt met respect voor de anderen en stelt zich open om eens mee te denken.

Groepsdynamica

Uiteindelijk is veiligheid creëren een groepsproces. Hier gingen we dieper op in. En kwam ik in de rol van lijdend voorwerp. De structuur van groepsdynamica kent via 3 vormen. Dat zijn de volgende:

1. Aan de oppervlakte, dus de waarneembare groepsdynamica. Wat zien we gebeuren. Dat kan niet los gezien worden van de volgende twee structuren, omdat schijn bedriegt. We kunnen de zichtbare dynamica snel verkeerd duiden.
2. De harde structuur. De structuur van processen en procedures. Hoe werken wij en dat kan ruimte geven maar ook sturend zijn.
3. Diepere structuur. De niet zichtbare structuur die wel zeer relevant is. Het gaat dan over wie je bent en wat je doet. We hebben het dan over de gevolgen van opvoeding, over wie je bent, je persoonlijkheid en je achtergrond.

Ernest ging in op het fenomeen ‘humor’ in het gesprek. En het klopt dat gebeurde die dag regelmatig en de bron is de auteur van dit stuk. Humor kan bedoeld worden om spanning te vermijden. Dat kan een negatieve oorzaak hebben, namelijk we willen iets niet bespreekbaar maken, maar het kan ook positief uitgelegd worden.  Humor maakt de drempel om je kwetsbaar te maken of fouten te bespreken, lager. Stevig confronteren is best lastig. Bij een sfeer van relaxt zijn kan het gevoel van veiligheid vergroot worden.  Belangrijker dan humor is de benadering waarin iemand zich gezien en gevoeld weet. Confronteren doe je alleen als je je kunt verbinden met iemand. Ernest kan dat, zo bleek deze dag. Humor als middel om te confronteren is ook wel weer heel serieus ingaan op een kwestie die ook gewoon bedoeld zou kunnen zijn om ook gewoon eens te lachen en niet alleen vakinhoudelijk te zijn. Om enige lol te hebben en te genieten van het motto ‘een dag niet gelachen is dag niet geleefd’.

Nemen we onszelf ook té serieus…?

Accountants moeten blijven vragen tot dat we het snappen. Maar doe dat in verbinding. Dat werkt veel beter.  Dit werpt een ander blik op de ViO (onafhankelijkheids-) discussie.  Heel strak op de afstand zitten zorgt voor minder verbinding en daarmee voor een minder veilige omgeving. Dat geldt dus ook voor de verhouding klanten-accountants. Erg interessante stelling. Ooit stelde ik ‘de familiare accountant ontdekt veel meer dan de afstandelijke accountant’…..ook dat duid op het moeizame evenwicht tussen betrokkenheid en distantie.

Zelfkennis 

Aan het einde van de dag kwam dan toch het hoge woord er uit. Alles begint met zelfkennis. Zelfreflectie zonder zelfkennis is als het spelen op een luchtgitaar. Bij zelfkennis lopen we aan tegen de eigen kwetsbaarheid. Dat vinden wel lastige onderwerpen. Maar als je niet verbonden bent met je eigen kwetsbaarheid dan wordt verbinden met de andere ook lastig. Dan wordt het moeilijk om naast iemand te gaan staan. Het tegeltje in deze is dan ook:

Geleerde lessen

Wat zijn nu de lessen voor een veilig accountantskantoor. Graag deel ik die met u.

1. Ken uzelf. Beste accountant, klein, groot, oud, jong. Zorg voor zelfkennis. Zonder nu de wereld van de coaches overwerkt te laten worden, dat kan dus ook door spiegelen. En ruimte te maken voor andere meningen en andere mensen toe te laten in je praktijk of in je leven. Kijk eens buiten de accountancy en combineer dat met de hulp voor anderen (lees zwakkeren). U zult verrijkt met zelfkennis verder komen in uw vak. En ja, ik leer zelf ook ieder dag van mijn baantjes. Zelfs in de politiek.
2. Zorg voor toegankelijke partners, managers en coaches in je kantoor. Slecht drempels, met name die van ‘de straffende meerdere’. Of voorkom dat fouten leiden tot negatieve beoordeling. Zorg voor waardering voor mensen die zich willen verbeteren, zich kwetsbaar opstellen en openlijk communiceren.  Geef ruimte om te groeien, twee keer geel hoeft geen rood te zijn. Bedenk hoe snel leerde u het vak…
3. Speciale aandacht voor hen die werken aan confrontatie in verbinding. Werk aan deze houding, leer de mensen dat ze zo kunnen en mogen zijn en geef als seniors op een kantoor daarin het goede voorbeeld. Zowel intern als extern.
4. Voorkom rode billen gedrag en zorg zeker boven op de rots voor reflectie. Of liever nog slecht de rots en komt tot kleine heuveltjes die vooral te maken hebben met het extern accountant zijn. Waardeer de jonge medewerker om haar of zijn mening. Geniet als 50plussers in de accountancy van uw collega van 20-25 jaar…! Stel een raad van advies in, maar bovenal doe dat ook met uw team. Zowel informeel, maar ook zo mogelijk jaarlijks formeel.
5. Laat niet alleen partners (50+ers) mensen aannemen (voorkom homo-sociale reproductie)
6. Fysieke ruimte op een kantoor kan onveiligheid oproepen, het kan te open zijn en dat maakt dat je moeilijker openlijk kritisch gaat worden;
7. Tijdsdruk, ‘we moeten de deadline halen en nu niet meer zeuren’…kan zorgen voor onveiligheid, plan de opdracht voldoende ruim in, maar zorg ook voor aandacht zodat snel duidelijk wordt als iemand vastloopt.
8. Budgetdruk, ‘er is geen geld meer dus graag even snel afwikkelen’…dus moeten we reële budgetten meegeven. Ook de gewenste marge speelt daarbij een rol.
9. Beoordelingsdruk kan worden gedefinieerd als ‘ik stel iets niet aan de orde omdat het mijn beoordeling wel eens negatief kan beïnvloeden’. Maak scheiding tussen coaching en beoordeling. Zorg er voor dat buddy of counselor hooguit ondersteunend is in de beoordeling.
10. Bescherm mensen voor irreële doelstellingen of overmatig overwerken. Prestatiedruk kan (voor de persoon zelf en teamleden) zorgen voor onveilige situaties. Op een 100-km weg moet je niet of niet steeds willen inhalen. Blijf rustig 100 rijden. Ook op de snelweg mag je tegenwoordig (voor 19 uur) maar 100…je komt er wel. En op een loopbaan van 30-40 jaar is een paar maand niets….terug zien in tevredenheid en met gevoel van geluk is belangrijker.
11. Pas de methode van het upchunken ook toe. Sta boven de materie als dat nodig is.

12. o ja, zonder mijn politieke voorkeur prijs te willen geven. … zeg eens wat vaker als partner of senior: kan ik even met je meedenken….